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COMUNICACIÓN DE MARCA EN REDES SOCIALES
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En la era omnicanal actual, la manera en que las personas interactúan con las marcas, evalúan y escogen sus productos y servicios, está fuertemente influenciada por lo que leen en las redes sociales. Debido a ello, estas cada vez toman un mayor protagonismo en el plan de comunicación de cualquier marca, llegando incluso a igualar o superar, en ocasiones, a los soportes tradicionales de comunicación. Algunas marcas deciden gestionarlo internamente, mientras que otras deciden contratar a agencias de comunicación, sobre todo para optimizar la gestión y aprovechar el expertise, contactos y sinergias de ésta en el mercado local.

Uno de los errores más comunes de la mayoría de marcas es pensar que simplemente por estar en redes sociales, se va a vender más. Aunque en determinados casos pueda ser así, no debe ser nunca el principal motivo por el cual se tiene presencia en redes. Cuando una marca abre un perfil en redes sociales, tiene que tener en cuenta lo siguiente:

  1. La comunicación en redes sociales se trata de engagement, no de venta directa. – El contenido que se comparta en redes debe ser de calidad, destinado a generar interacciones. Se debe respetar siempre la regla del 80/20. Un 80% de contenidos interesantes, noticiosos, entretenidos y de valor para la comunidad y no más de un 20% de contenido enfocado en la marca (siempre contextualizado). La gestión de la comunidad debe tener sobre todo en cuenta el entorno cotidiano del público objetivo (por ejemplo: días festivos, época del año, noticias...). Las herramientas de dinamización como los concursos y las secciones fijas “¿Sabías qué?” son efectivas para generar interacción y engagement.

  2. No todas las redes son iguales, hay que adecuar el mensaje – Como marca se debe analizar dónde está el público objetivo y también sus posibles prescriptores. No se recomienda abrir un perfil en todas las redes sociales existentes porque sí, sino evaluar y escoger estratégicamente cuáles son las más adecuadas y trazar una estrategia a medio-largo plazo. Es un error común el redactar un contenido y compartirlo exactamente igual en redes sociales distintas. Cada red tiene características de formato diferentes (dimensión de las imágenes, límite de caracteres...) Optimizar el mensaje adecuándolo a estas características ayudará a que la comunicación sea más efectiva.

  3. Visual y breve, dos veces bueno – Muchas de las redes sociales funcionan primordialmente con imágenes, por ello es importante generar contenidos visuales y estéticamente atractivos. Si no hay presupuesto para generar tantas imágenes propias, es muy útil hacer curación de contenidos (recomendar posts ajenos) o apoyarse en bancos de imágenes, pero siempre aportando la propia creatividad de la marca.

  4. Sí, es necesario invertir en publicidad – Debido a la saturación de información y los algoritmos de cada red, incluir herramientas de publicidad como anuncios o promoción de posts, incrementará la visibilidad y generará interacciones. Además, las posibilidades de segmentación y monitorización que ofrecen las redes sociales son mucho más amplias que los medios tradicionales.

  5. La atención al cliente es clave – La interacción con los clientes debe estar caracterizada por la inmediatez. Las personas usan las redes sociales no sólo para compartir lo que les gusta, sino también para hacer reclamaciones y denuncias. Es importante elaborar anticipadamente un plan de respuesta que detalle qué decir y cómo actuar ante dudas y consultas, quejas o situaciones de crisis. De igual forma, se debe responder a los mensajes positivos y reconocer la fidelidad de los usuarios.


Ya sea que la gestión de redes sociales se lleve internamente o subcontratada, estos cinco elementos ayudarán a que los esfuerzos de comunicación digital sean efectivos.

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